皆さんは、例えば、買ってきたお弁当のサラダが傷んでいたとして、何か一言、お店に苦情などを言われたりしますでしょうか？

今回はその時の気持ちに関わるお話をさせてください。

弊社サポート係にはMaru-Janに関する様々なご意見やご指摘を毎日多数頂いております。

サービスへの多くの激励のメッセージも頂く一方で、弊社のサービスの至らない部分について、時にはトラブルの内容について叱責のメールを頂く事も多くあります。

サービス開始当初、そういった叱責を頂く度に、スタッフと一緒に私も落ち込み、サービスの改良をしなければと反省しておりました。
日々少しでも良いサービスを目指して全力を尽くしている中ですと、特に厳しいご指摘を頂いた日には、気落ちする事もありました。

そんなある日、ゲーム開発の合間に食べようと買ってきた、晩ご飯の弁当のサラダが傷んでいた事がありました。
もちろん普段ではそれぐらいの事では何も言わないのですが、何年も愛用し、週三回は通うとても気に入っているお弁当屋さんだったため、次に買いに行ったときに、
「いつも美味しいお弁当なんですが、この前食べた時に付け合わせのサラダが少し傷んでましたよ。」
と思わず店主に言ってしまいました。
そうしたら、店主がとても申し訳なさそうな顔をしつつも、
「そうですか、大変申し訳ありません。今後気を付けます。でも、言いにくい事を言って頂いて本当にありがとうございます。」
というような事を言ったのです。 その時にハタと気がつきました。 そうか、苦情というのはサービスへの愛情なんだ、と。

当たり前の事ですが、怒るのは愛着や愛情の裏返しである、という事に改めて気がついたのです。これからも長く利用しようと思っているから、怒っているのだと。

何かに対して、苦情を言ったり叱ったりするというのは、大きなエネルギーが必要です。
しかし、そのエネルギーを使ってでも、叱責しなければならない、という状況はあります。

例えば、混んでいる電車内で若者が優先席に座っていても、他人だったら普通は黙って見ていると思いますが、自分の子供なら厳しく叱ると思います。
当然ですが、自分の子供には愛情があるためです。

サポート係にお叱りやご指摘のメールを頂くお客様は、サービスをご愛顧頂いているからこそ、相当なエネルギーを使ってメールをくださっている、そのように心から思うようになったのです。

さて、Maru-Janにおいて、起きてはならないトラブルの一つに、サーバーの通信トラブルがあります。
一般的に、通信が途切れる事が小さな問題で済むゲームも沢山ありますが、麻雀においては、一瞬でも通信が途切れるというのは致命的な問題と考えています。

それは、親の一発自摸の瞬間だったかもしれませんし、役満の振込を回避する瞬間だったかもしれず、その通信が出来ないことで結果が決定的に変わってしまう可能性があるためです。

そのため、弊社では全てのサーバの通信状況を２４時間体制で監視しており、通信が切れるような状況があれば、即座に把握できる体制になっております。

結果として、弊社では常に通信障害が発生した人数を把握しておりますが、例えば３０人の方が通信障害に遭われた場合に、送られてくるお叱りのメールは、おおよそ１通ほどになります。
(割合として一定になります。３００人の通信障害の場合は、メールを１０通ほど頂きます。)

私は「３０倍の法則」と呼んでスタッフに注意喚起しているのですが、それぐらい、ご指摘を頂けるお客様の割合は少ないのです。

裏を返せば、サービスへのご不満や不備に気づかれていても、残りの２９人の方々は、黙って見守って頂いているという事にもなります。

そのため、１通のメールの内容を拝見し対応するとき、私達としてはサービスの安定性や充実を図るべく、３０人以上の方のご意見として受け止め、背筋を伸ばして緊張感をもって事にあたらなければいけないと考えています。
(もちろん、ご指摘を頂かなくても弊社の品質管理チームが、サービス内容を随時チェックをしておりますので、その中で発見して修正している不具合や改善点も多数あります。)

なお、頂いたメールはメールアドレスなどの個人情報を削除した状態で、私を含む全スタッフで毎日共有させて頂き、トラブルの対応はもちろんの事、新しいMaru-Janやイベントの企画・開発の参考にさせて頂いております。
また、毎年実施しているお客様アンケートの内容も一つ一つ拝見しております。
それらの貴重なご意見を拝見する度に、Maru-Janの開発は終わる事はないと、いつも感じています。

今後も頂いたご指摘を元に、サービスの改善を続けて行きますことを、ここにお約束すると共に、平素より弊社サービスに様々なご意見を頂戴している事に、改めて厚く御礼を申し上げます。

今後ともMaru-Janをよろしくお願いいたします。

Maru-Jan開発責任者
株式会社シグナルトーク代表取締役
栢　孝文(かや　たかふみ)